調べごと・本を探す・疑問の解決に活躍！利用者さんの困りごとをお手伝いする“レファレンス・サービス”とは

今回のお話はレファレンスサービスです。

みなさんは、図書館員のお仕事って主になんだと思いますか？

本を利用者さんに貸すこと？

返ってきた本を棚に戻すこと？

それももちろん大事なお仕事ではあります。

しかし実は、図書館員のお仕事の大事な部分を占めるのは“レファレンス”なんです！！

れ

ぴよ

レファレンス・サービスってなに？

そうですよね！

レファレンス・サービスなんて普段、聞かないですもんね。

簡単に言ってしまうと、

レファレンス・サービスとは、

図書館で利用者さんに何か聞かれたら全てのこと！！

もちろん、「この本どこにありますか？」や「こんな本が読みたいんだけど」や「こんなことについて調べたいんだけど何かいい本ありますか？」これらすべてがレファレンス・サービスです。

では、図書館員が大事にしているお仕事、レファレンス・サービスとは一体なんなのか、ご紹介していきますね！

レファレンス・サービスとは

レファレンスサービスとは、簡単にいうと「図書館の資料を使い、皆様の調べものをサポートするサービス」です。

図書館員はこのレファレンス・サービスのことを略して「レファレンス」と呼んでいます。

英語ではreference service

reference service

参考調査（さんこうちょうさ）・参考業務（さんこうぎょうむ）・参考奉仕（さんこうほうし）などの和訳がされているが、定訳がないために図書館学においてはこれらの訳語とともに「レファレンスサービス」の語が併用されて用いられている。

このreference service の発音をするときに、レファレンスか、リファレンスかでの違いはありますが基本両方とも同じことを示しています。

今回、私は慣れている方の呼び方、「レファレンス」でお話を進めさせていただきたいと思います。

レファレンスサービスは多岐にわたります

この仰々しいお名前のレファレンス、一体何をしているのかというと、

図書館を利用くださる図書館利用者さんが学習・研究・調査を目的として
必要な情報・資料などを探している際に、
我々図書館員が情報そのものあるいはそのために必要とされる資料を
検索・提供・回答することによってこれを助ける業務です。

↓これを簡単にいうと

利用者さんの調べていること、困っていることの答えを出すために図書館員が協力してこたえが載っている情報を探すことをレファレンス・サービスと言います。

仰々しく言っていますが、どんな小さな疑問でもいいので、解決したいときはお声掛けくださいね。

ここで勘違いされやすいのは、

利用者さんの探している答えを探すのではなく、

利用者さんが探している答えを探す手伝いをする！！ということなんです。

では次に、実際に利用者さんがレファレンス・サービスを利用する時の流れをお送りしたいと思います。

レファレンス・サービスの流れ

では実際にぴよちゃんに利用者さんになってもらいましょう。

利用者さん（ぴよちゃん）が図書館にやってきました。

ぴよ

こんにちはーーー！！

「こんにちは！！」

ぴよ

あのー…

何か聞きたいことがあるようです。

ここで1番大切なのは、第1項の「レファレンス・インタビュー」。

レファレス・インタビューとは

図書館において質問をしてきた利用者に対し、調査の戦略を決めるための面接（接遇）を行うこと。

さあ、心してかかります。

１、レファレンス・インタビューをする

「お困りごとはなんですか？」

ぴよ

これこれこういうことを知りたいんです。。。

レファレンス・インタビューで大切なことは、

どんなことを調べたいのか
何について調べているのか
どこまで調べたのか
いつまでに必要なのか　（今日中に答えられるのか）

自分が利用者さんが調べたいことを代わりに調べるにあたり、その利用者さんから必要な情報をできるだけ得ます。

また利用者さんの質問や知りたいことが曖昧な時、図書館員が質問を重ねることで、その質問が鮮明になってきます。

その際、レファレンス・インタビュー専用の用紙を使う図書館もあります。

十分聞き終え、これでもう追加で利用者さんに聞かずとも答えを導き出せるくらい聞きます。

※病名の診断や法律問題などの専門的なことはお答えできません。ごめんなさい。

２、百科事典を使って用語を調べる

調べる内容がわかったら、とりあえず百科事典で言葉の意味を調べます。

図書館員がその用語や物事を知らない時があります。（これは知らないと利用者さんにバレちゃダメ笑）

たとえ、その用語を知っていたとしても、1番最初は「百科事典」を引きましょう。

そして「そうそうコレコレ」とレファレンスが済んでしまう時もあります。

ぴよ

ありがとう

それでも「もっと詳しく知りたいんだ。」という利用者の方へは、３へ進んでいただきます。

３、図書や資料を探す

少々お時間をいただくことを確認し、もし時間がなく、「後日で」ということでしたら、何日までに必要かをお聞きしてその日はお帰りいただきます。

今すぐ欲しいという方には、少々お待ちいただき職員を増員してレファレンス業務に当たらせていただきます。